Call center in tempi di flessibilità

L’esperienza del cliente non ha mai smesso di acquisire importanza negli ultimi 10 anni

Marcelo Skanavaca, Direttore del Dipartimento di Ingegneria Avaya Espa

17/12/2020

Considerato ciò che è accaduto alla customer experience nel corso degli anni e il modo in cui le organizzazioni si stanno adattando per rispondere ad essa, è chiaro che il modo in cui il call center opera e influisce sul customer journey è cambiato drasticamente. . L’esperienza del cliente non ha smesso di acquisire importanza negli ultimi dieci anni fino a diventare il principale fattore che contraddistingue il marchio, rispetto al prezzo, alla qualità del prodotto e ad ogni altro fattore. Le nuove tecnologie hanno svolto un ruolo importante nella trasformazione delle aziende, ma anche nel modo in cui interagiscono con i loro clienti e collaborano con i loro agenti di call center. Dopo alcuni anni di maturità, queste nuove tecnologie sono entrate in vigore e hanno aperto una nuova serie di possibilità intorno alla resilienza.

Maggiore flessibilità per migliorare la qualità della vita sul lavoro

Secondo il recente Gartner Magic Quadrant per il mercato del Call Center as a Service (CCaaS), entro il 2022 questi centri diventeranno il modello di adozione preferito per il 50% di tutti loro. Questo numero rappresenta un aumento di circa il 10% rispetto al 2019 e continuerà ad aumentare negli anni. Con la digitalizzazione aziendale e il passaggio all’e-commerce, non è difficile immaginare di adottare più dell’85% entro il 2025. Con un call center in cloud, le aziende possono concentrare i propri sforzi sul miglioramento del rapporto con il cliente, perché la tecnologia non è più un ostacolo allo sviluppo del business. Nel cloud sono sempre disponibili le ultime innovazioni funzionali e questo fatto consente alle aziende di smettere di preoccuparsi dei problemi tecnici. Gli editori si stanno sempre più trasformando in società di servizi che devono prima di tutto comprendere le problematiche aziendali e fornire consulenza e supporto ai propri clienti.

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Questo modello basato su cloud consente inoltre di prendersi cura di tutte le interazioni che hanno origine in qualsiasi tipo di canale e consente agli agenti di operare da qualsiasi luogo desiderino. La pandemia globale di COVID-19 ha dimostrato che i call center possono reinventarsi adottando modalità di lavoro nuove e più flessibili, confermando che il modello di lavoro a distanza è possibile e che sempre più aziende prenderanno questa decisione nei prossimi anni, al fine di migliorarsi. Qualità della vita lavorativa dei suoi agenti.

Maggiore flessibilità per una migliore collaborazione interna

Sono finiti i tempi in cui gli agenti del call center si sedevano in una scatola a leggere un testo senza conoscere veramente l’azienda per cui lavorano: ora non sono solo una parte e una rappresentazione dell’azienda, ma anche una componente dell’azienda. Centro.

I dipendenti dell’azienda sono ora al servizio del call center e lavorano insieme per fornire ai clienti la migliore esperienza possibile attraverso una collaborazione multimediale senza interruzioni tra agenti, clienti ed esperti dell’azienda. Ad esempio, un agente potrebbe chiedere a un esperto di prodotto o a un addetto alla fatturazione di partecipare alla conversazione con un cliente, indipendentemente dalla sua posizione (all’interno dell’azienda o da remoto) o dal dispositivo che sta utilizzando. Sono come qualsiasi altro dipendente dell’organizzazione: chat video, condivisione, chat, completamento di attività, brainstorming, brainstorming, allineamento di piani, distribuzione di aggiornamenti e possono lavorare da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo. E l’esperienza del cliente può essere buona solo se anche l’esperienza dell’utente è buona. Pertanto, l’ambiente di lavoro per la soluzione approvata è assolutamente essenziale. L’attuale call center rappresenta l’intera azienda, non una funzione separata dell’organizzazione.

Non si tratta più di come un agente gestisce una singola richiesta di un cliente all’interno di un call center, ma di come i clienti possano interagire senza problemi, al di fuori del call center stesso, con qualsiasi reparto o settore di attività, utilizzando un’ampia gamma di punti di contatto e tipologie di interazione. Per questo motivo, i numerosi strumenti, capacità e best practice utilizzati nel call center possono (e dovrebbero) essere sfruttati in altri punti del percorso del cliente. Ad esempio, la Conversation Intelligence, che è una soluzione di intelligenza artificiale che traduce automaticamente le interazioni vocali in risultati fruibili, è qualcosa che può essere utilizzato negli affari o nella finanza.

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L’esperienza del cliente ora va oltre la semplice presenza di un agente. Ciò richiede una comprensione completa del percorso del cliente nell’intera organizzazione. Ciò include il call center, le vendite e il marketing e chiunque altro interagisca con il cliente. Di conseguenza, gli agenti e gli altri che sono in contatto con lui avranno le informazioni appropriate per fornire informazioni altamente personali e tempestive per fornire un migliore livello di servizio. Con le soluzioni CCaaS è possibile ottenere questa visibilità a 360 gradi del customer journey, sia nella fase iniziale che nella fase finale della vendita.

Maggiore flessibilità per una migliore relazione con il cliente

Secondo uno studio di Accenture pubblicato a marzo 2020, i clienti preferiscono l’interazione faccia a faccia quando vogliono risposte a domande urgenti e complesse, e quindi preferiscono ancora chiamare il call center. Il 58% dei clienti, infatti, preferisce risolvere problemi urgenti o complessi chiamando l’help desk piuttosto che utilizzare altri metodi di interazione. Gli agenti del call center devono essere in grado di tentare di affrontare questi problemi complessi e i processi spesso cambiano, perché coinvolgono interazioni con i clienti cariche di emozioni che devono incorporare la cultura aziendale. Quindi ci troviamo di fronte a messenger strategici a lungo termine, che forniscono più servizi a valore aggiunto rispetto al call center dello scorso anno, dove il numero di contatti era più importante della qualità.

L’intelligenza artificiale, ad esempio, consente agli agenti non solo di sfuggire a compiti a basso valore aggiunto, ma anche di acquisire flessibilità e rispondere in modo più efficace ai clienti. Le informazioni sul coinvolgimento possono essere utilizzate per connettere in modo intelligente clienti e agenti sulla base di informazioni aziendali chiave (storia della comunicazione e modelli di conversazione) e caratteristiche (sentimenti, fiducia e passione) per creare connessioni umane più significative. . In una banca, ad esempio, un cliente potrebbe essere indirizzato a un esperto di gestione del denaro del cliente in base al fatto che le ultime cinque domande poste tramite live chat si riferiscono alle spese del suo conto. Le reti intelligenti risparmiano lo sforzo di indirizzare le persone al giusto rappresentante e / o canale di servizio. In questo modo, gli agenti possono dedicare questo tempo risparmiato concentrandosi su attività più gratificanti e con un maggior valore aggiunto.

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Con l’AI, le organizzazioni passano dalla comunicazione alla conversazione e sono quindi in grado di raggiungere un livello più elevato di personalizzazione. Con l’analisi delle conversazioni in tempo reale per comprendere meglio i tipi di esperienze che i clienti attraversano attraverso i canali di comunicazione (principali tendenze, preferenze e problemi che affrontano), ma anche con un’analisi di queste conversazioni per migliorare l’esperienza degli agenti, per comprendere meglio le loro preferenze, la loro soddisfazione generale e le aree in cui possono lottare. , Come limiti di applicazione, procedure o criteri. A tal fine, gli editori svilupperanno sempre più proposte di valore che integrano soluzioni complementari di professionisti dell’elaborazione dell’ipertensione come Google.

Le aziende hanno riconosciuto la necessità di dotarsi di call center innovativi, integrarli nei loro sistemi esistenti, lavorare con altri strumenti e anche fare affidamento sulle ultime tecnologie, come intelligenza artificiale, multi-experience (MX) e call center as a service. (CCaaS), piattaforma Call-as-a-Service (CPaaS), ecc. La domanda che ci poniamo oggi è come trarranno vantaggio dalla resilienza risultante. Stanno cogliendo l’opportunità di avviare una profonda trasformazione della loro organizzazione? Si fideranno di più dei loro dipendenti? La sfida principale per i prossimi anni sarà la seguente: Trasformare la resilienza offerta dalle nuove tecnologie in terreno fertile per rapporti umani più fruttuosi.

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